GabCom CALLCENTER SUITE

Eine professionelle, telefonische Kundenansprache im Contact Center kann nur funktionieren, wenn Dialer und Kampagnenmanagement nahtlos ineinander übergreifen – wie bei der GabCom CallCenter Suite. Ob für Telesales, Marktforschung oder Außendienststeuerung: mithilfe der CallCenter Suite für das Predictive Dialing werden Outbound-Aktionen sowohl effektiv verwaltet als auch durchgeführt, die Netto-Gesprächszeit wird optimiert. Durch den Parallelbetrieb von Inbound und Outbound können Ihre Mitarbeiter perfekt ausgelastet werden. Die webbasierte Lösung ist standortübergreifend sowohl aus einer lokal installierten Lösung, als auch aus einer Private Cloud verfügbar. Unser Unternehmen bietet Ihnen entweder die Möglichkeit eines pay-per-use Verfahrens oder einen Kauf des gesamten Systems an.

FUNKTIONSPRINZIP

Die Anmeldung der Agenten am System erfolgt im Web. Das System ruft die Agenten nach Anmeldung und Auswahl einer Kampagne automatisch an. Danach werden die Agenten verschiedenen Gruppen zugeordnet, von denen der Zugriff gesteuert wird. Die Zuteilung der Inboundwarteschlangen ist dabei vollkommen unabhängig von der Kampagnenwahl. Man hat die Option, den Teamleitern die Wahl der Inboundgruppen freizuschalten, damit Sie jederzeit kurzfristig und flexibel aushelfen können. Jede Kampagne kann individuell konfiguriert werden. Dabei stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Auswahl:

  • Predictive Dialing
  • Manual Dialing
  • Mischbetrieb mit Outbound Dialing & Inbound

KAUFOPTIONEN

  • In der Cloud -> Pay-per-use
  • In der Cloud -> Kaufoption
  • Lokal Setup -> Kaufoption

SCHNITTSTELLE

Damit Sie Ihre Prozesse problemlos mit unserer Suite verbinden können, haben wir die GabCom Callcenter Suite als offenes System entwickelt. So ist es Ihnen möglich, externe Programme, selbst oder mit unserer Hilfe, an unser System zu koppeln. Es besteht außerdem die Möglichkeit, bereits speziell für Ihr CallCenter entwickelte Anwendungen direkt auf unserem System zu hosten. Wir bemühen uns sehr, Ihnen all Ihre Wünsche zu erfüllen. Ihre Zufriedenheit ist unsere höchste Priorität!


KAMPAGNENSTEUERUNG

Die Administration von Outbound- sowie Inboundkampagnen könnte kaum eleganter gelöst werden. Es werden weder Programmier- noch Skriptkenntnisse vorausgesetzt oder benötigt. Sie können alle Einstellungen bequem über Drowdown Menüs oder mithilfe Ihrer Computermaus (Drag and Drop) einrichten.


ADRESS-SUCHFUNKTION

Mittels der Suchfunktion können Sie, ganz ohne SQL Kenntnisse, alle Datenbankfelder durchsuchen. Hierfür müssen Sie nur eines der in der Kampagne definierten Felder auswählen, auf einen Operator (z.B. „wie“ oder „größer gleich“) klicken und den gewünschten Wert eintippen. Das System erkennt Zahlen, Daten und Stringwerte ganz automatisch. Anschließend besteht Ihnen die Möglichkeit, die gefundenen Datensätze zu exportieren, einzeln zu bearbeiten oder Änderungen an mehreren Datensätzen durchzuführen.


ECHTZEIT

Das Echtzeit-Feature ermöglicht eine standort- übergreifende Übersicht über alle Kampagnen, Mitarbeiter, Inbound, sowie das Wahlverhalten. Falls Ihnen die Standardversion nicht genügt, können wir Ihnen, auf Sie individuell zugeschnittene, Echtzeitdiagramme programmieren. Unser Entwicklungssystem verfügt bereits über ein breites Spektrum an existierenden Vorlagen, welche wir schnell und problemlos in Ihr System importieren können. Neuentwickelte Echtzeitdiagramme für Fernseher, Smartphones oder Teamleiter PC‘s laufen alle webbasiert und können somit auf allen internetfähigen Geräten angezeigt werden. Ganz nach dem Motto „alles ist möglich“ gestalten wir Ihnen die Anzeige frei nach Ihren Wünschen!

OUTBOUND

Durch GabCom Outbound werden Call Center-Agenten ununterbrochen mit Anrufen versorgt. Hierfür werden bereits vor Ende der effektiven Bearbeitungszeit eines Gespräches, mittels eines intelligenten Algorithmus, durch den Predictive Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut. Schließt der Agent die Bearbeitungsmaske, so signalisiert er die Bereitschaft für den nächsten Kunden und ein bereits aufgebauter Kontakt wird unmittelbar zum freien Agenten durchgestellt.



HISTORSICHE BERICHTE

Um Ihnen die Auswertung zu erleichtern, stehen Ihnen umfangreiche Berichte zur Verfügung. Die Auswertungs-Zeiträume sind frei wählbar. Alle Daten können nach Kunde, Kampagne, und Mitarbeiter aufgeschlüsselt werden. So haben Sie bei der Kampagnenauswertung den vollen Überblick über Netto-Kontakte, Anrufversuche, Gründe für Nicht-Erreichbarkeit, Ergebnis-Codes, Verbindungsminuten, Arbeits-, Pausen- und Nachbearbeitungszeiten, die Auslastung der Mitarbeiter, Anwahlversuche und Drop-Rates. Mitarbeiter, Gruppen und Kampagnen können zu Statistikgruppen zusammengefasst werden. Jede Statistik kann problemlos ausgedruckt und exportiert werden. In der Callcenter Realität benötigt jeder Auftraggeber einen individuellen Bericht. Da Layout, Werte, Spaltennamen, Formeln und Spaltenanzahl stets unterschiedlich sind, liefern wir zusätzlich eine Microsoft Access Datenbank mit, welche vom jeweiligen CallCenter selbst frei konfiguriert werden kann. Für diese Datenbank benötigen Sie keinerlei Programmierkenntnisse. Viele User können bereits nur mithilfe einer Vorlage eigenständig Berichte erstellen. Benötigen Sie Hilfe, kein Problem. Kontaktieren Sie einfach unsere Technikabteilung. Wir helfen Ihnen schnell und unkompliziert!


CLOUDLÖSUNG

Die Variante aus der Cloud bietet sich an, wenn Outboundaktionen nur vereinzelt durchgeführt werden, das System nur von wenigen Mitarbeitern genutzt werden soll oder die Grundlast bereits von einem lokalen Dialer übernommen wird. Ebenso empfiehlt sich diese Variante, wenn temporäre Spitzen aufgefangen werden müssen oder ein preiswertes Backup benötigt wird. Zudem ist diese Art der Cloudlösung von Vorteil, wenn externe Standorte existieren oder man standortübergreifend, beispielsweise zur Einbindung von Heimatarbeitsplätzen, vom Dialing Gebrauch machen möchte. Alternativ könnten Sie Ihren Dienstleistern eine einheitliche Dialer-Technik bereitstellen und selbst die Vorteile der komfortablen Monitoring Funktionen genießen.


AGENT CLIENT

Der WebClient besteht aus Hauptfenster und Datenmaske. Das Hauptfenster ermöglicht Ihnen einen Überblick über Kampagne, Chat und Datensatzsuche. Die Datenmaske bietet Ihnen die Möglichkeit die Datenfelder pro Kampagne individuell zu konfigurieren. Kontakthistorie, Gesprächsleitfäden und Abhängigkeiten von Datenfeldern unterstützen die individuelle Gesprächsführung. Möchten Sie Daten in eine vorhandene CRM-Software eingegeben, können Datenbankfelder automatisch in die Zwischenablage kopiert oder über eine direkte Anbindung an die GabCom Schnittstelle angeknüpft werden. Sollten Sie über eine eigene Webanwendung verfügen, ist es möglich diese problemlos direkt in den Agent-Client zu integrieren.

INBOUND / ACD

Die Inbound / ACD Lösung ist für die automatische Anrufverteilung im Call- und Contact Center zuständig. Auf diese Weise ersetzt sie eine physische ACD-Anlage. Hierdurch werden alle notwendigen Features für den Inboundbetrieb bereit gestellt: IVR, Callpicking, Wartefeldansagen, Wartefeldgrößensteuerung, Gruppenzuordnungen und vieles mehr …


SYSTEMAUFBAU

  • Flexible Systemlandschaft – schnell erweiterbar
  • Direkte technische Ansprechpartner
  • Günstige und flexible Nutzungsmöglichkeiten
  • Alles aus einer Hand – vom Telefonanschluss bis zur Software
  • VoIP Telefonanlage integriert
  • Inklusive Telefonanschluss
  • Outbound & Inbound / ACD im Parallelbetrieb
  • Keine Softwareinstallation notwendig -> Firefox / IE
  • Intuitive Steuerung für Teamleiter und Agenten
  • Offene Schnittstellen für Ihre Systeme

EXPORT

Mithilfe der GabCom Adress-Suchfunktion können Adressen im kompletten System gesucht, bearbeitet und exportiert werden. Unsere automatisch mitgelieferte Microsoft Access Datenbank – welche u.a. historische Berichte umfasst – bietet Ihnen eine Lösung, bei der Sie speziell gefertigte Exporte schnell und individuell erstellen und speichern können. Dieses nützliche Tool kann schnell und einfach um zusätzliche Features erweitert werden.


ADRESS-IMPORT

Den Datenimport führen Sie selbst durch. Die Daten können z.B. aus Excel herauskopiert und in das Importtool eingefügt werden. lle Spalten werden automatisch gefüllt. Jedem Datenbankfeld, das man auf dem Agentenscreen einsehen kann, kann eine Spalte zugeordnet werden. Nun müssen Sie ggf. nur noch den Dubletetten Check aktivieren und schon ist Ihr Importvorgang abgeschlossen. Beim nächsten Import werden automatisch alle Spaltenzuordnungen ausgewählt, damit Ihnen eine erneute Zuordnung erspart bleibt. Über unsere Datenbankschnittstelle können Sie problemlos von Ihrer Software unkompliziert Adressdaten importieren.


AUFZEICHNUNG

Der Vorgang des Monitorings ermöglicht es den Teamleitern, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Noch während des Gesprächs können via Chat Hinweise und Tipps gegeben werden. Zudem können die Gespräche zu Dokumentationszwecken, automatisch oder manuell durch den Mitarbeiter, aufgezeichnet werden. Ein mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung ist ohne weiteres möglich, um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In dokumentieren zu können. Der Aufnahmekanal lässt sich entweder von Seiten des Kunden oder des Mitarbeiters (Entwicklungsphase) einschränken.


UNSER SYSTEM - IHR VORTEIL

  • Flexible Systemlandschaft – schnell erweiterbar
  • Direkte technische Ansprechpartner
  • Günstige und flexible Nutzungsmöglichkeiten
  • Alles aus einer Hand – vom Telefonanschluss bis zur Software
  • VoIP Telefonanlage integriert
  • Inklusive Telefonanschluss
  • Outbound & Inbound / ACD im Parallelbetrieb
  • Keine Softwareinstallation notwendig -> FF/ IE
  • Intuitive Steuerung für Teamleiter und Agenten
  • Offene Schnittstellen für Ihre Systeme